O poder da imagem e da transparência para a sua marca. O que o marketing 4.0 vem ressaltar?
Agir de acordo com seus princípios (valores da empresa) é cada vez mais fundamental para garantir a transparência e uma imagem sólida que irá atrair e manter seus consumidores.
Na era do todo interligado a conectividade e o acesso a tecnologia fizeram com que o consumidor mudasse seu modo de pensar, agir, e principalmente consumir. Consumir entretenimento, bens duráveis, bens de consumo.
O Marketing 4.0
O livro recém lançado de Philip Kotler (Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital), mesmo sendo lançado com uma defasagem, é todo dedicado a esse novo modo de agir do consumidor.
Livro: Marketing 4.0 – Moving from Tradicional to Digital, Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan. Editora Wiley, 2016.
O marketing 4.0 combina as interações entre as empresas e os consumidores, que ocorrem tanto no mundo online quanto no offline. As interações baseadas em apenas um dos “mundos” não são mais eficientes, dado que o consumidor necessariamente transita entre elas. O offline, que no passado recente, foi desconsiderado ou tratado como marketing tradicional, volta a ter uma representatividade forte, pois é nele que os diferenciais e os valores da empresa estão mais representados e, principalmente, tangibilizados.
Algumas empresas mantém operações diferentes no online e offline, gerando experiências distintas, seja de preço, promoção e em especial de atendimento. Isso afeta a decisão do consumidor e a imagem única da empresa. É a mesma empresa? Onde vou preferir realizar minhas compras? Qual o melhor atendimento? Nesses momentos, muitas vezes o consumidor se perde, ou a compra que era por um impulso se esvai.
…tangibilizar?
O tangibilizar é a visualização, o contato real com o produto, mas também é a experiência de uma boa entrega, de um atendimento (via chat ou telefone ou WhatsApp), de um retorno rápido e eficaz a um questionamento. O tangibilizar deixa ser só o palpável e pode ser interpretado como todo o contato com a marca e a empresa. Uma boa experiência é fundamental.
Essa evolução do marketing é também a evolução da economia:
Marketing 1.0 – era industrial, produtos básicos, mercados de massa;
Marketing 2.0 – era da informação, segmentação, cliente é rei, o cliente é influenciado pelas campanhas de marketing;
Marketing 3.0 – foco no ser humano (e não só no consumidor), as empresas demonstram seus valores, era digital, interligação com sentimentos;
Marketing 4.0 – ser humano + grupos sociais, o que realmente importa, valores cada vez mais fortes, tudo interligado, social é um grande influenciador, individual vs social, todos tem poder de comentar e construir, o consumidor é empoderado e conectado.
The “f-factors”
O social tem poder na decisão de compra. No livro, Kotler fala dos “f-factors: family, friends, fans and followers”. Ou seja, todos que nos cercam tem relevância na hora de decidirmos por um item ou outro, seja serviço ou produto, seja para consumo pessoal ou coletivo. As experiências dos outros, ou as percepções adquiridas em fóruns, blogs, grupos de WhatsApp interferem na decisão final.
Outro ponto extremamente importante é a transparência. A imagem da empresa que demora muitos anos ou muito investimento para ser construída pode se esvanecer, ou ter sua sentença de morte decretada, em segundos na era da conectividade. Todas as informações disponibilizadas pela empresa são e podem ser checadas, se publicadas. O que antes era algo restrito a quem tinha acesso a certo tipo de informação hoje é viralizado nos grupos sociais, é testado e confirmado por quem teve a informação ou quem passou por uma experiência com a empresa.
O efeito transparência
As experiências boas e principalmente as com desgaste são colocadas a prova e ficam expostas a quem quer consumir, ou não daquela empresa. Um bom exemplo de empresa que trabalha exclusivamente com essas experiências é o site de viagens Tripadvisor que é focado em ajudar os viajantes a viajar. Nele viajantes do mundo todo colocam suas experiências relacionadas a atrações, hospedagem, alimentação, entre outros. Essas experiências passam por uma checagem e em pouco tempo são disponibilizadas para todos os que estão cadastrados ou realizam uma busca dentro do site. As decisões de viagem passam a ser realizadas com maior acurácia pelos usuários do site, que checam as fotos e os comentários, e efetivam ou não suas reservas de acordo com a percepção que formam de uma hospedagem, por exemplo. Com isso o efeito transparência é total.
A transparência está intrinsecamente ligada aos valores e a imagem da empresa, que agora tem mais personalidade, é humanizada, sendo passível de erros e acertos,não mais é algo sempre perfeito.
A imagem de empresas bem consideradas são rapidamente desfeitas e machucadas quando sob o efeito da transparência se revelam trabalhando com processos não adequados ou, se redimem perante seu consumidor no caso de terem se envolvido com condutas questionáveis, seja sonegação, seja corrupção ou outras transgressões.
Todas as relações internas das empresas que nunca foram expostas ao público e hoje estão na mídia, seja ela investigativa ou social, afetam direta e exponencialmente a imagem da empresa. É preciso ter seus processos e relacionamentos coerentes com sua visão, missão e valores que foram transmitidos por sua imagem ao consumidor final.
O consumidor quer cada vez mais ser atendido, e bem atendido. Não é apenas um sorriso, ou um email em agradecimento. O consumidor quer consumir algo que esteja atrelado a seus valores e princípios, algo que o valorize, que valorize seu ato de consumo. O preço ainda é um fator chave, mas muitas vezes é deixado de lado perante uma imagem não transparente ou desgastada da empresa.
A transparência, os valores, seu portfólio e sua real vontade de atender bem o cliente estão a prova o tempo todo. Vamos trabalhar para construir e manter o nosso relacionamento e divulgar nossa imagem nesse mercado totalmente interligado!
