Como a revisão dos processos internos interfere na imagem da empresa?

… e como atitudes cotidianas influenciam em sua reputaçao?

Ao assegurar que os processos internos estejam adequados e de acordo com os valores da empresa, a organização toda trabalha sem preocupação e sua reputação é garantida.

Ao constituir a empresa, pensamos na sua organização, no como vender, em como vamos fazer o marketing, como vamos cuidar do fluxo de caixa e, após o planejamento inicial, partimos para a ação. Nos lançamos no mercado e o mesmo vai interagindo conosco validando (ou não) nossos planos.

É a magia do dia-a-dia, a roda que vai girando e se acomodando, as vendas que vão surgindo, e os processos (pensados ou não) que vão se concretizando.

Isso é um ciclo sem fim, com nosso foco centrado nos resultados, em fazer com que o giro continue firme. E estamos corretos! Sem isso a empresa simplesmente deixa de funcionar.

a importância dos processos internos…

Mas nesse olhar do  negócio, muitas vezes empresas grande ou pequenas, jovens ou maduras, independente do seu estágio, desconsideram seus processos internos. E dependendo de como os processos estão, os mesmos podem afetar a sua imagem.

Qualquer processo é passível de ser alterado, seja para uma melhoria de eficiência, seja por equacionar uma necessidade não pensada, seja por ter que se adaptar perante situações diversas. Os diferentes interlocutores atuam o tempo todo de modo independente uns dos outros, o que também gera alterações nos processos pré-definidos.  Como as inter-relações com seus fornecedores, clientes, parceiros, está modificando os valores idealizados em sua concepção? E principalmente, como isso afeta a reputação que a mesma construiu ao longo do tempo?

Nas empresas maiores, a auditoria interna atua continuamente, e em revisões periódicas para avaliar os resultados financeiros e algumas interligações com os processos, que podem estar em desacordo com as políticas iniciais que refletem os valores desejados e com normas legais e jurídicas.

o compliance como forma de dinamizar…

Na rápida dinâmica do mundo interconectado fez surgir uma nova ncessidade dentro de grandes empresas (principalmente), o departamento, ou os Programas de Compliance.

É essencialmente uma conscientização de que os processos e procedimentos realizados sem conformidade podem acarretar prejuízo a imagem das empresas, e com consequência direta aos seus resultados financeiros.

• Compliance: vem do verbo em inglês “to comply” que está relacionado a cumprir
• Integridade: fazer de modo correto e de acordo com o que foi previsto (eu mudaria, colocaria “fazer o que se fala”)

exemplos para não serem seguidos…

Temos visto muitos casos de corrupção e fraudes que afetam diretamente a imagem de grandes empresas, mas não são apenas as grandes que estão sujeitas a esse tipo de ação. Com os consumidores empodeirados e em rede, com a transparência sendo requerida e testada a todo instante, com os grupos sociais conectados, quaisquer ações de ordem equívoca, seja uma atitude questionável, corrupta ou não, é logo atrelada a imagem da empresa.

A corrupção deixou de ser algo etéreo e institucionalizado ligado ao Governo e passou a ser vista como realmente é, qualquer oferecimento (seja de dinheiro, presente, ofertas, favorecimentos, doações, etc) para garantir uma vantagem indevida competitiva. E assim está em todos os ambientes corporativos, institucionais e governamentais.

Essas atitudes deixam uma marca na imagem da empresa, e os consumidores as percebem.

Nesse contexto, as boas práticas e uma análise cuidadosa das relações com seus interlocutores (parceiros, fornecedores, clientes, governo) e sua vigilância contínua, asseguram a sustentabilidade e continuidade dos negócios.

Ok, mas como fazer isso?

Tenho que revisar todos os meus processos? Tenho que montar um setor permanente de compliance na minha empresa? O que preciso analisar com mais cuidado?

O primeiro passo é a conscientização dos sócios e acionistas de que o compliance é importante e que sua implementação pode resultar em processos diferentes aos atuais trabalhados. Na sequência é fundamental se fazer uma análise geral da empresa, um diagnóstico dos riscos e oportunidades de melhoria.

Essa atividade objetiva descobrir quais os pontos fortes e fracos do modelo de gestão, das estratégias e da cultura organizacional, no que diz respeito ao cumprimento da legislação vigente, ao atendimento a compromissos voluntários e setoriais assumidos e à proximidade das políticas e práticas da organização às melhores práticas existentes no mercado.

Um aspecto relevante de um diagnóstico bem realizado é a avaliação de integridade, ou seja, o quanto que as práticas correntes da organização estão em sintonia com as políticas definidas.

Uma abordagem é olhar a empresa sob visão sistêmica. Por essa visão, a empresa é um sistema composto por diversos interlocutores, que também participa de outros sistemas, como o de seu setor de atuação, a cadeia de fornecedores de um grande cliente, um APL (Agrupamento Produtivo Local), entre outros. A visão sistêmica traz uma contribuição fundamental à nossa capacidade de gestão de riscos, uma vez que a análise dos riscos vai além dos elementos individuais de um sistema, observando também aqueles que emergem da interação entre os diversos elementos. Portanto, com maior conhecimento sobre riscos, maior será nossa capacidade de intervenção no sistema e de prevenção de riscos à continuidade do negócio.

 A partir do diagnóstico é possível traçar os próximos passos, seja ele uma auditoria focada em alguma área ou processo, uma due diligence para uma empresa ou área que está sendo negociada, uma revisão e nova organização do modelo de gestão da empresa.

O resultado de um bom diagnóstico pode ser…

• Mapa do contexto de atuação da empresa, de seu negócio e de sua relação com as partes interessadas internas e externas.
• Identificação dos riscos sistêmicos que podem impactar a continuidade do negócio (riscos de mercado, riscos operacionais, riscos regulatórios, riscos de conjuntura, riscos de imagem e reputacionais, riscos socioambientais, etc.).
• Análise de maturidade das políticas e práticas da organização com relação à referências legais, voluntárias, setoriais, tanto nacionais, como internacionais.
• Avaliação da maturidade da Governança, dos pilares do programa de compliance e Gestão de Riscos.
• Prognóstico e projeção das vulnerabilidades do sistema com base nos riscos identificados.
• Plano de ação para promover alinhamento das políticas e práticas da organização aos contextos e referências em compliance, sustentabilidade e governança, nos níveis local, regional e global.
• Plano de ação para mitigar e prevenir os riscos identificados, com vistas à proteção do negócio da organização.

A análise de risco deve acontecer periodicamente, seja sendo um novo processo da empresa, seja sendo com a prestação de serviços de terceiros.

Compliance tem a ver com gente. E um programa de compliance é desenvolvido para quem quer fazer o certo. A empresa passa a ter uma definição do que é o certo. Independentemente da ética individual de cada colaborador. Nenhum programa nasce ou vai ser perfeito, mas ele desenvolve a capacidade de ir se ajustando, sempre num processo de melhoria contínua, sustentado pela cultura organizacional.

Assim ao instituir um programa de compliance, é normal surgirem novas normas e políticas na organização. E isso tem que ser bem entendido, pois não é para apenas um nova burocracia, e sim uma segurança de que a imagem e os resultados financeiros futuros da empresa não estejam comprometidos por um retorno a costumes e práticas anteriores a avaliação e a nova gestão de riscos.

Vamos trabalhar nessas questões processuais, estruturais e manter nossa margem do negócio!

Por Rosa Tiritilli – Sócia Diretora da Griscom